Denis Lapert, qui a animé le séminaire sur les services les 25 et 26 septembre, a réagi à l'article How to Brand Sand que j'ai inséré pour vous dans le Blog de MDI-Alger début octobre. Vous trouverez ci-après ses commentaires.
Je saisis cette occasion pour vous annoncer la sortie de 5e édition de son livre Marketing des services aux éditions Pearson, écrit en collaboration avec Chistopher Lovelock et Jochen Wirz.
Smail Seghir
Commentaires de D.Lapert
L'article : "Vendre du sable comme un produit de luxe" est intéressant à plus d'un titre car il est particulièrement clair et accessible grâce à sa structure simple. D'autre part, il aborde plusieurs concepts fondamentaux largement développés depuis sa parution :
1 Le concept de Valeur (ajoutée) est sous jacent dans cet article."Créer la valeur est l'essence même de la stratégie" (J.P. Détrie; Les Echos 28 10 2004)
L'entreprise crée de la valeur parce qu'elle réussit à proposer à ses clients des produits ou des services que ceux ci sont prêts à payer plus cher que le coût de revient. C'est donc la valeur accordée par les clients à l'offre de l'entreprise qui est le point de départ. Déduisons les coûts de ce qui est acheté à l'extérieur et nous obtenons la valeur créée par l'entreprise.
Pour accroître la valeur créée, deux voies sont alors possibles: Accroître la valeur pour le client ou diminuer les coûts fournisseurs.
La première voie privilégie l'innovation, la seconde, le rapport de force. On constate (hélas! que la seconde est souvent privilégiée)
C'est à ce niveau que l'on prend conscience de ce que peut apporter l'innovation services. En effet, en général, l'innovation en matière de services ne requiert que peu de moyens financiers contrairement à l'innovation produit.
La valorisation de la "marque" crée également une valeur perçue supérieure(branding).
2 Cet article insiste sur une segmentation de la clientèle assez connue et largement adoptée ; La pyramide client. (Plomb, Acier, Or, Platine de Zeithaml, Rust, Lemon) qui est la base de la fidélisation et qui repose sur le fait que tous les clients ne doivent pas être traités de manière identique.
3 Le concept suivant est celui de la qualité que nous avons largement développé ensemble est qui est un contributeur essentiel à la satisfaction du client, donc au fait qu'il est prêt à payer plus pour cela et pour la sécurité qui en résulte.
4 Enfin pour terminer, pensez à la "Fleur des Services qui est implicitement évoquée ici dans le chapitre relatif à la personnalisation.La Fleur des services évoque la différenciation par les services et la personnalisation est matérialisée par le pétale "exceptions".Qu'est ce qu'une exception si ce n 'est une forme de personnalisation.
Cet excellent article très riche aborde bien d'autres concepts fondamentaux pas directement en rapport avec les services, mais en rapport avec la Stratégie, la politique produit, etc...
Il me semble contenir de formidables sources d'inspirations pour les produits dont vous avez la responsabilité. Je serai heureux de contribuer à votre reflexion si vous le souhaitez.
Commentaires